Hier noch eine Sitzplatzreservierung, da noch ein Spezialmenü und dort ein Zimmer in den oberen Etagen: Das Thema Upselling erhält im Tourismus einen immer höheren Stellenwert. Dieser Trend verhilft Hotels, Reiseveranstaltern und Airlines zu zusätzlichen Einnahmen. Damit das gelingt, setzen sich die Unternehmen aus der Reiseindustrie verstärkt damit auseinander, wie und wann man die Kunden am besten erreicht. Intelligente Softwares helfen jetzt schon dabei, dem Konsumenten die passenden Produkte vorzuschlagen. In der Tourismusbranche zeigen sich bereits erste Erfolge.
Die neuste Studie von Skift zeigt: Die grössten Reise-Brands investieren Millionen in Marketingtools. Diese helfen den Unternehmen, neben den Standardprodukten auch Extra-Service und sogenannte «Ancillary Products» zu verkaufen. Die Pioniere der Branche sind definitiv die Airlines. Sie verkaufen ihren Passagieren längst nicht mehr nur Flüge, sondern auch Beinfreiheit, Geschenke oder Spezialmenüs an Board und Fast-Track-Lines fürs Gate. Das jüngste Beispiel in der Schweiz: Die SWISS verkauft ab Genf neu das «Light»-Ticket ohne Verpflegung und Gepäckstück – wer diese Extras will, zahlt zusätzlich. Gemäss Medienberichten verlief der Test positiv und die Airline zieht in Erwägung, das Produkt auszuweiten. Hotels und Reiseveranstalter ziehen nach: Hotelzimmer mit Meersicht in der oberen Etage oder Mietautos mit drei oder fünf Türen – mit und ohne Versicherung.
Der Trend geht Richtung Individualisierung. Jeder kann sich seine Reise nach seinen Vorlieben zusammenstellen. Damit Unternehmen aus der Reisebranche auch ihre Zielgruppe erreichen, arbeiten diese vermehrt mit Daten von Amazon und weiteren Retailern. Kluge Softwares verraten den Unternehmen der Reiseindustrie Verhalten und Präferenzen der Kunden. So können Airlines, Hotels & Co. die Zielgruppen direkt mit spezifischen Produkten und Dienstleistungen ansprechen. Was dem User wann angeboten wird, entscheidet ganz allein der wohl intelligenteste Roboter – das Internet. Übrigens: Der beste Zeitpunkt für Upselling ist umgehend nach der Buchung der eigentlichen Reise. Denn zu diesem Zeitpunkt sind die Glücksgefühle am höchsten und man reichert seine Reise gleich mit einem weiteren Highlight an.
Upselling-Trends 2019
Airlines
Die Airlines bieten beim Bestätigungsmail für den gebuchten Flug gleich den Eintrag der Flugdaten im Kalender des Mobilphones an. Der Kalender dient als neues Kommunikationstool mit den Passagieren. Ein vorprogrammierter Alert erinnert die Gäste kurz vor dem Flug mit Aktivitäten und Angeboten wie Airport Parking oder Spezialmenü an die bevorstehende Reise – natürlich direkt buchbar bei der Airline.
Passagiere von Finnair haben die Möglichkeit über ein automatischen Chat-Bot auf Facebook die Flüge zu buchen. Dabei schlägt der Bot direkt nach der Buchung des Fluges noch ergänzende Produkte zur Reise vor. Je nach Destination beispielsweise eine geführte Nordlicht-Tour, den Transport vom Flughafen Helsinki in die City oder gleich das 48h öV-Ticket für die Stadt.
Hotels
Im Jahr 2019 dreht sich bei Hotels alles ums Thema Timing. Die (Hotel-)Softwares lernen die Gäste immer besser kennen und sind so in der Lage zum richtigen Zeitpunkt online Spezialangebote für das hauseigene Restaurant, den Late-Check-out oder ein Upgrade zu verkaufen.
Reiseveranstalter
Expedia beispielsweise verkauft direkt nach der Flugbuchung ein Hotelzimmer. Diese Zusatzleistung preist der Reiseanbieter zu 43 Prozent günstiger an, als eine separate Buchung des Hotels. Grund dafür: Die Stornierungsgebühren sind tiefer und der Aufenthalt ist länger.
Hier geht’s zur Studie: https://skift.com
